שירות לקוחות - להפוך את החוויה לנעימה
חווית השירות הפכה כבר מזמן להיות מדד חשוב שעל פיו שוקלים הלקוחות את המשך ההתקשרות עם בית העסק. הדבר נכון במיוחד בתקופה שלנו, שבה כל אדם לא מרוצה יכול לבחור להתלונן לא בפני בית העסק אלא בפרלמנט הציבורי, דהיינו ברשתות החברתיות השונות. גם אם לא תמיד ניתן לספק את כל דרישותיו של הלקוח, שירות לקוחות נעים ואיכותי עשוי להיות ההבדל בין המשך הקשר לבין סיומו.
נעים להכיר
בתי עסק רבים הפנימו כבר את חשיבותה של קבלת פנים ראויה ללקוח. במסגרת תפיסה חדשה זו, ההתייחסות ללקוח השתנתה לחלוטין. אין רואים בו עוד כמי שיש לספק את רצונו ולשלח אותו לדרכו, אלא אורח שחשוב לוודא את שביעות רצונו, לדאוג לצרכיו, ולהבטיח כי ניתן לו המענה הראוי והמתאים לו ביותר. לשם כך, במקומות רבים שבהם קיימת תנועה ערה בחדר הכניסה למשרד, דואגים מנהלי העסק להציב מארח שיקבל את פניהם של הנכנסים, יעניק להם את תשומת הלב הראשונית, ויפנה אותם לגורם המתאים שיוכל לסייע להם. קבלת פנים ראויה תדגים בפני הלקוחות כי העסק עושה את המאמצים הנדרשים על מנת לטפל בפנייתו, וכי בעת הצורך יהיה גורם שמולו הוא יוכל להתנהל לצורך השלמת הטיפול בפנייה.
תשתו משהו?
ראשיתו של שירות לקוחות מצטיין הוא כאמור כבר בעת קבלת הפנים. זאת אחת הסיבות שבגללה ארגונים רבים בוחרים להציב מכונת קפה אוטומטית, שאליה מוזמנים הבאים לגשת ולשתות כרצונם. את פינת הקפה הזאת רצוי להפוך למזמינה ככל האפשר, לדאוג למלאי מספק של חומרים ושל כלים נחוצים, כמו גם לניקיונה של העמדה. עמדת קפה נאה ומסודרת תיצור את הרושם הנכון, ותעביר בנעימות את זמנו של הלקוח. כך הלקוח לא יהיה תלוי ברצונו הטוב של הפקיד, ויוכל להכין לעצמו את כוס הקפה האהובה עליו מבלי לחוש שהוא חלילה מטריח עובד כלשהו. על מנת להשלים את מראה הפינה וליצור את אווירה נינוחה, כדאי לשלב כמובן ריהוט נוח ואפילו חומרי קריאה לזמן ההמתנה במקום. לעמדת הקפה אפשר לצרף גם בר מים, כשגם במקרה זה חשוב לוודא את ניקיונו, ולדאוג להספקה מתאימה של כלי שתייה.
להתראות בפעם הבאה
סיום מוצלח של חווית השירות חשוב לא פחות מקבלת הפנים הראשונית. לשם כך, בסופו של תהליך מתן השירות, יש לוודא כי הלקוח זכה למענה שלו ציפה, וכי לא נותרו שאלות פתוחות או עניינים לא סגורים. ישנם מקרים שבהם נותן השירות חש כי דבר מה אינו כשורה. במקרה זה אין להתבייש. לקוחות רבים עלולים לחוש שלא בנוח להתלונן, וייטו להיעלם בפתאומיות ולנתק את הקשר העסקי ללא מתן הסבר. לכן יש לוודא כי הלקוח מרגיש בנוח להעלות כל נושא וכל סוגיה שלא באו על פתרונם. בסיומו של התהליך, מומלץ מאוד לתת בידי הלקוח את פרטי ההתקשרות המדויקים להמשך הטיפול בפנייתו, או לצורך טיפול בפניות עתידיות, ולהדגיש שוב, ובחיוך, כי הדלת פתוחה בכל מצב ועבור כל שאלה.
